Hasskommentare

8 Tipps zur Interaktion mit problematischen Nutzern

Redaktionen haben seit jeher das Problem mit problematischen Nutzerkommentaren, sei es als Leserbriefe, Telefonanrufe oder im Internet. Die Reaktionen im Netz werden durch die derzeitige politische Situation angeheizt.

Die Aufgabe ist es, diesen Reaktionen angemessen zu begegnen. Am Nachmittag wurde zum Thema ein Workshop angeboten, um einen Leitfaden zu erarbeiten. Der Leitfaden, der sich hier in der finalen Version runterladen lässt, gibt Tipps für Redaktionen, wie die Interaktion mit dem Publikum ablaufen kann und was zu beachten ist.

 

1. Die beste Strategie kann nur erfolgreich sein, wenn sie auch von allen MitarbeiterInnen getragen und angewandt wird.

Diese Strategie sollte in einem Leitfaden mit Beispielen und Definitionen festgehalten werden. Darin steht unter anderem, wie mit Postings umgegangen wird, dass ein sachlicher Umgangston gewahrt werden soll und wie mit Werbung und Links umgegangen wird. Gleichzeitig soll auch ein Community-Leitfaden für die NutzerInnen erstellt werden.

 

 

2. Jedes Mitglied im Redaktionsteam muss sich (mit)verantwortlich für die sozialen Medien fühlen.

Falls ein Social-Media-Team vorhanden ist, kann man dieses auf kritische Kommentare hinweisen. Existiert kein Team, muss die Verantwortlichkeit für alle Uhrzeiten geregelt sein. Die Besetzungszeiten kann man in der Profilbeschreibung transparent machen. Bei Meinungsstücken soll zusätzlich die/der AutorIn einen Blick auf die Kommentare haben und bestenfalls selbst reagieren.

 

 

3. Ich, Du, Er, Sie, Es, Wir, Ihr, Sie.

Die Frage nach der Ansprache der NutzerInnen ist ein zentraler Punkt, der bei jedem Medium individuell geklärt werden muss. Die Ansprache des Publikums ist in jedem Medium auch regions- und programmabhängig.

 

 

4. Antworten!

Es muss nicht auf alle Kommentare reagiert werden, es sollte aber festgelegt werden, ab wann und wie. Konstruktive Kritik sollte gewürdigt werden. Die Redaktion muss sich darauf verständigen, ob auf „Gut-gemacht“-Kommentare geantwortet wird oder diese mit einem „Gefällt mir“ versehen werden. Auf Hass sollte dem Leitfaden entsprechend, auf Nachrichten so schnell wie möglich reagiert werden.

 

 

5. Textbausteine zurechtlegen.

Wenn Redaktionsmitglieder sich nicht sicher sind, wie auf bestimmte Kommentare zu reagieren ist, lässt sich gut auf Textbausteine zurückgreifen, um Eskalationen vorzubeugen und die eigenen Emotionen nicht hochkochen zu lassen. In diesen Textbausteinen kann auch auf den Community-Leitfaden hingewiesen werden.

 

 

6. Shitstorm (vorbeugen):

Fehler zugeben und richtigstellen. Falschaussagen durch Links auf verlässliche Quellen entkräften. Wenn es doch zu einem Shitstorm kommt, sollte eine verlässliche Alarmkette greifen, damit jeder weiß, worum er sich kümmern muss. Die Social-Media-Redaktion sollte bei Bedarf vorübergehend aufgestockt werden. Manchmal hilft aber alles nichts, und es muss ausgesessen werden.

 

 

7. Folgen für falsches Verhalten müssen für die/den PosterIn transparent.

Es muss klargemacht werden, dass Kommentare öffentlich sind und ab welcher Grenze sie gelöscht/verborgen, Nutzer blockiert und Behörden informiert werden. Einen Link zu den entspechenden Gesetzestexten in Nicht-Juristen-Deutsch findet sich zum Beispiel auf der Website der Kanzlei Gulden Röttger.

 

 

8. Regeln müssen konsequent umgesetzt werden.

 

Die Punkte wurden im Rahmen des Workshops „Pegida on air? Interaktion mit dem Publikum – vom Umgang mit Hasskommentaren u.ä.“ mit Boris Bauer, Social-Media-Redakteur beim SWR in Baden-Baden, erarbeitet.

 

 
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